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貼心服務暖人心 高效便民樹形象
日期：2023-05-30 17:35:15
來源：新耀運管服務中心
作者：蔡瑩
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新區(qū)營業(yè)廳致力打造窗口服務標桿，堅持以“高效、便民”為服務宗旨，立足“小窗口”，服務“大民生”，強化為民服務意識、明確規(guī)范服務標準、細化嚴謹服務流程，以優(yōu)質(zhì)服務受到廣大用戶的一致好評。
優(yōu)質(zhì)服務點亮民心
“營業(yè)廳布置得很溫馨，專門為我們老年人提供愛心座椅。一進營業(yè)廳就有引導員熱情接待我們，還提供‘語速慢一點兒、講解透一點兒、耐心多一點兒’的貼心服務?！?月15日上午，73歲的市民張先生順利辦完補卡業(yè)務后，對新區(qū)營業(yè)廳服務贊不絕口。新區(qū)營業(yè)廳始終堅持用戶進廳主動引導，臨柜熱情招呼，客戶遺失物品主動幫尋。尤其在對老年客戶服務過程中，營業(yè)員做到說話親切、語速緩慢，并提供一切可能的方便。為老年人手把手講解物聯(lián)網(wǎng)表手機繳費流程;為雨天趕來辦理業(yè)務的用戶提供備用的雨具;為聾啞人提供了“特殊人群關愛記錄本”;廳門口設立了無障礙通道，方便殘疾人士出入，并安排專人一對一服務，從細微處用心服務每一位用戶。
立足崗位心系用戶
“怎么回事，我明明繳了燃氣費，現(xiàn)在說我用超了讓我補繳氣費，給我說清楚!”4月16日早上，一位先生情緒激動的在新區(qū)營業(yè)廳拍著桌子大喊，喊著要求退還燃氣費。聽見聲音營業(yè)廳主任裴瑤趕忙上前安撫用戶、詢問情況，“您先坐下喝點水，有什么事慢慢說”。交談了解到用戶更換燃氣表核對氣量發(fā)現(xiàn)用氣量與購氣量不符，需繳納超用燃氣費。裴瑤在系統(tǒng)仔細核對了購氣記錄，了解查看入戶安檢用氣記錄，確定由于燃氣表直通故障，造成實際用氣量超過實際購氣量，需要補繳超用部分燃氣費用。查清原因后，拿出國家標準《燃氣服務導則》、《陜西燃氣條例》中關于直通表處理的相關條例，耐心給用戶作了詳細的解釋工作，最終得到了用戶理解，用戶表示“之前沒給我說清楚還以為是亂收費，誤會你們，不好意思，我這就補繳費用”。營業(yè)廳每天會接觸到形形色色的用戶，營業(yè)員經(jīng)常面臨用戶的各種刁難甚至謾罵，無論多大委屈，都會耐心向用戶做好解釋疏導工作。裴瑤經(jīng)常在營業(yè)廳晨會時強調(diào)“服務行業(yè)沒有不受委屈的，要學會換位思考，只有百倍用心，才能換用戶十分滿意。”
5月20日晚上，營業(yè)員徐越已經(jīng)準備休息了，突然接到一個陌生來電：一位商業(yè)用戶在自助繳費機購氣后卡上沒有氣，店鋪正處于營業(yè)階段，沒有燃氣無法正常開灶，用戶十分著急。徐越了解情況后二話不說趕往營業(yè)廳幫用戶處理異常信息，憑借著嫻熟的技術，快速找到燃氣卡故障所在，聯(lián)系系統(tǒng)辦以最快的速度把氣量核對無誤后充進卡里，整個業(yè)務辦理流程標準規(guī)范且銜接流暢。徐越在感謝聲中與用戶道別。“這么晚還來幫我處理太感謝你了，去我店里吃點飯吧。”徐越婉拒了用戶的熱情邀請，她笑著表示“將心比心，這是我們應該做的，沒什么好謝的”。新區(qū)營業(yè)廳在執(zhí)行規(guī)范化的服務標準之外，全力開展服務延伸，開辟“24小時綠色窗口”，幫助解決非營業(yè)時間段部分用戶購氣難題。
這些只是新區(qū)營業(yè)廳的工作縮影。新區(qū)營業(yè)廳的工作人員真誠待人，急用戶之所急，用最專業(yè)的技能,最暖心的服務,接待每一位客戶，用無數(shù)小事筑就起燃氣服務的“溫暖”形象。
主動作為提升效能
“第一次收到花竟然是燃氣營業(yè)廳送的，好開心”。3月8日婦女節(jié)，一位購氣女用戶收到了新區(qū)營業(yè)廳準備的一束鮮花，開心溢于言表。新區(qū)營業(yè)廳長期開展節(jié)日關懷活動。婦女節(jié)，營業(yè)員為來廳女同胞送上的一朵美麗的康乃馨和一聲節(jié)日的祝福;兒童節(jié),營業(yè)員向路過的兒童贈送彩色氣球;端午節(jié)，又把一只只精美香囊送到用戶手中……
新區(qū)營業(yè)廳持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，通過配置叫號機、自助繳費機等設備，對大廳內(nèi)的環(huán)境進行智能化提升，設置愛心座，提供老花鏡、應急醫(yī)藥箱等舉措落實便民服務。完善服務渠道，長期開展“午間不間斷”、“周末不休息”、“節(jié)假日不打烊”延時服務，優(yōu)化業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，做到服務延時、效率不延時。每天組織晨會，總結前一天的工作，布置當日的工作重點，對文明禮儀、服務要求做反復培訓，要求所有工作人員做到“顧客到、微笑到、敬語到”，全面提升營業(yè)員文明服務水平。建立“未完結事項登記本”，落實首問負責制，對用戶當日未辦結事項、訴求和建議進行登記、處理、再回訪，主動聯(lián)系用戶跟進事項處理情況，切實做到件件有記錄，事事有落實。
恪守為民之責，善謀為民之事。近年來，新區(qū)營業(yè)廳以優(yōu)化營商環(huán)境為抓手，堅持“硬件軟件”雙提升，內(nèi)精業(yè)務，外樹形象，以有溫度的暖心服務，踐行社會責任，把服務百姓的事辦細、辦實、辦好，不斷提高用滿意度，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
